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¿Calidad o cantidad en Twitter?

Friday, May 16th, 2014

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Cada vez es más difícil identificar qué cuentas o perfiles de los que encontramos en Twitter son verdaderos o si nos encontramos ante uno de los numerosos fakes o cuentas falsas que tanto abundan en la popular red social.

Estas cuentas son cada vez más difíciles de identificar ya que cada vez son más reales: incluyen imágenes de perfil o biografía auténticas.

Muchas de estas cuentas falsas pueden identificarse por su nivel de actividad ya que en su mayoría suelen ser poco activas, pero no todas. En algunos casos, pueden estar programadas (bots) para realizar acciones complejas como la búsqueda de términos y responder a los tuits que estén escritos en su mismo idioma.

Actualmente existen algunas señales que podemos atender para identificar estos perfiles falsos. Por ejemplo, si sospechamos de la veracidad de alguna de las cuentas que seguimos o nos siguen en Twitter, podemos fijarnos en su biografía ya que en algunos de estos casos ésta se encuentra redactada de forma extraña (diferentes idiomas y caracteres raros) o es muy breve. Una señal puede ser también la rápida sucesión de tuits que publican y que, en muchos casos, suele ser repetitiva, con fines promocionales y que suelen obtener muchos retuits de otras cuentas similares que están programas para apoyar la difusión del mensaje de esta cuenta falsa.

Aunque en muchas ocasiones resulta complicado averiguar si una cuenta es falsa, algunas herramientas gratuitas permiten una aproximación en función de varios parámetros. SocialBro, permite identificar a los seguidores inactivos en los últimos tres meses, al igual que ofrece Untweeps.

Socialbakers le permite un análisis completo sobre su cuenta. Otra herramienta parecida es Followerwonk, que ofrece interesantes gráficos, como sucede en Twitter Audit, desde donde se puede incluso eliminar fácilmente a los seguidores falsos.

El caso de Tweet Cleaner es más completo. Además de ofrecer resultados de spam o inactivos, puede detectar bots producidos de forma automática.

El hecho de contar con una enorme cantidad de seguidores  fantasma realmente no beneficia en nada a la marca, dado que no sirve para generar una comunidad activa, lo cual es una de las finalidades principales de los Social Media.

¿Qué piensan de estas prácticas? ¿Han comprado seguidores alguna vez?

¿Cree que su competencia lo hace? Averígüelo utilizando algunas de las herramientas que le recomendamos en este post y haga más eficiente su estrategia de Social Media.

Atienda a sus clientes y crezca su marca

Monday, December 23rd, 2013

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La atención al cliente en las redes sociales ya no es una opción. Twitter y Facebook se han convertido en un medio al cual los clientes se acercan para conectar con las marcas; con la esperanza de ser escuchados.

El Sprout Social Index recoge un aumento considerable en la cantidad de peticiones registradas por los consumidores en las redes sociales respecto al año anterior. Así, las marcas han recibido hasta un 175% más de consultas por parte de sus clientes en Facebook y Twitter. Sin embargo, lejos de mejorar, los tiempos de respuesta se dilatan cada vez más. Las marcas han pasado a necesitar de 10.9 a 11.3 horas  para atender en primera instancia a sus clientes.

Pero la situación todavía es más delicada, debido a que las marcas tampoco son capaces de responder a todas las solicitudes recibidas, ni siquiera a buena parte de ellas. Así, el 80% de los clientes se queda sin respuesta, con la consecuente frustración y pérdida de confianza en la marca.

Como es de esperar, las empresas con mayor número de seguidores son quienes atienden el menor número de peticiones.  Según el estudio, aquellas marcas que cuentan con más de 10,000 seguidores tardan aproximadamente 5.7 horas en responder, aunque su tasa de respuesta es de apenas el 7%. Por su parte, las marcas con 1,000 seguidores necesitaban 1.7 horas para emitir una respuesta, y conseguían atender al 18% de las solicitudes. El estudio muestra asimismo que la tasa de respuesta en Facebook era ligeramente inferior de la que se registró a través de Twitter; una diferencia que se ha hecho más pronunciada a partir del primer trimestre del año. Asimismo, el tiempo de respuesta de las peticiones emitidas a través de Facebook duplicaba al de las solicitudes atendidas en Twitter (15 vs 7.9 horas).

La atención al cliente continúa sin ser una prioridad para las marcas. Una realidad que afecta directamente al índice de satisfacción de los clientes, y con ello a su cuenta de resultados. Los clientes más comprometidos con la marca gastan entre un 20% y un 40% más. Por tanto, el servicio de atención al cliente puede ser una opción rentable para muchas empresas. Todo depende de su capacidad para desarrollar una estrategia efectiva de atención al cliente.

***El Sprout Social Index se ha realizado a partir del análisis de 160 millones de mensajes, recibidos por 20,000 cuentas corporativas, de 15 sectores distintos.