Cuide que sus clientes no se vayan

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Aunque el marketing de nueva generación ha revolucionado la forma de comunicación de las empresas con sus consumidores, aún se mantienen algunas prácticas antiguas del marketing tradicional, como centrar la medición de resultados en la reputación de la marca.

Si las compañías han dejado de lanzar mensajes unidireccionales e intentan establecer una relación e interacción con sus clientes, ¿por qué no medir mejor estas relaciones para mejorar los resultados?

El nuevo contexto hace que sea primordial para las empresas contar con herramientas que les ayuden a comprender a sus consumidores y que puedan ofrecerles información relevante sobre sus experiencias y gustos.

Para realizar una correcta medición de la experiencia del cliente es importante contar con modelos completos que alinearán la información obtenida con los resultados de negocio.

No es suficiente con contabilizar los clientes, es necesario hacerles ver que ellos “cuentan”. La relación entre consumidores y marcas también se mide pidiendo opinión y escuchando lo que tienen que decir sobre nosotros. Monitorizar el número de comentarios en un post de Facebook está bien, pero ¿dónde está el valor? Hay que escuchar y detectar puntos de mejora.

Las redes sociales nos ayudarán a revelar el carácter de nuestros consumidores y se suman a otras herramientas como las encuestas de satisfacción, las preguntas al final del proceso de compra y las escalas de valoración, con el objetivo de descubrir quién está al otro lado.

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