Saque provecho de los comentarios negativos hacia su marca

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Uno de los grandes temores de los responsables de las marcas, es que estar presente en internet acabe convirtiéndose en una cascada de comentarios negativos. La mala opinión es una especie pesadilla que persigue a las marcas, que sienten que una vez publicado en internet será como si hubiese quedado grabado en piedra y que, por tanto, no podrá ser evitada por los demás consumidores y condicionará por completo lo que piensen de ellos.

Pero lo cierto es que los comentarios negativos son muy valiosos y tienen un efecto que va mucho más allá de ser simplemente una forma para que los consumidores perciban ciertos datos negativos sobre las marcas. La realidad es mucho más compleja y las malas opiniones de algunos consumidores pueden, al final, ayudar a que demás consumidores vean las cosas de un mejor modo.

Para los consumidores, los comentarios negativos no solo son una muestra de que un consumidor quedó brutalmente descontento, sino que además sienten que esas malas opiniones ayudan a potenciar las buenas. Es decir, ven como mucho más fiables a aquellos buenos comentarios que están también acompañados de malos comentarios.

No solo el consumidor se fiará más de los otros comentarios, sino que además se formará una imagen de la compañía partiendo del modo en el que la firma haya gestionado ese comentario. El cómo se responde o el cómo se intenta mejorar lo que ese consumidor no muy contento ha vivido puede ayudar no solo a hacer que el comentarista infeliz mejore su percepción sino también que los demás consumidores vean a la marca de otro modo.

Y a todo esto hay que sumar que el que solo haya comentarios entusiastas tiene un efecto no siempre positivo en el consumidor. Que todos los comentarios sean positivos parece ligeramente sospechoso y hace que los consumidores se sientan un tanto escamados ante lo que tienen delante, haciendo que la fiabilidad de los contenidos sea mucho menor que si entre todos ellos hubiese una opinión negativa.

Por tanto, las marcas no deben temer los comentarios negativos y tienen que saber apreciar su valor. Además, los comentarios y las opiniones negativas tienen otro punto a su favor, ya que les ayudará a conocer cuáles son los puntos débiles que la firma debería solventar.

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